Artigo
Por: Cleverson Siewert

As adaptações para o enfrentamento ao coronavírus revolucionaram os hábitos de consumo. A internet se tornou um grande shopping center, a competividade entre as marcas se acirrou, os consumidores ficaram mais exigentes. Com o avanço da vacinação, agora um dos desafios das empresas é saber como fortalecer a relação com os clientes no pós-pandemia.

O novo normal do atendimento ao cliente exige uma mudança no modo de fazer negócios. Os primeiros passos foram dados durante a fase mais dura da crise econômica e sanitária, quando a maioria das companhias precisaram se reinventar para manterem suas portas abertas.

A pandemia gerou novas necessidades, inclusive na entrega. As exigências de higienização, por exemplo, ficaram mais rigorosas por parte dos clientes. Os consumidores também ficaram mais sensíveis ao propósito das empresas. Uma pesquisa da Mckinsey revelou que 64% dos clientes preferem comprar de marcas socialmente responsáveis.

Plataformas de atendimento e vendas

Os novos hábitos de consumo e a expectativa por produtos e serviços cada vez melhores requerem esforços para adaptações constantes. Nesse mundo cada vez mais digital, isso inclui sobretudo investimentos em tecnologia. Serviços de call center, delivery e e-commerce deixaram de ser um diferencial e se tornaram usuais.

Todos sabemos que essas ferramentas de atendimento ao cliente já existiam, mas que foram exploradas em massa por conta das restrições provocadas pelo coronavírus. Isso pode ser percebido pelos dados do relatório da Mastercard SpendingPulse, um indicador de vendas no varejo, que revelou que o e-commerce brasileiro apresentou um crescimento de 75% em 2020 na comparação com o ano anterior.

No pós-pandemia, as inovações desses tipos de plataformas só tendem a evoluir. Espera-se avanços em softwares de inteligência artificial para atendimento e automação de processos. Nesse sentido, se destacam os chatbots, robôs de chat que permitem uma comunicação automatizada de suporte ao cliente. Segundo uma pesquisa da Infobip, 69% dos consumidores estão satisfeitos com o uso de chatbots para atendimento.

Empoderamento do consumidor

Mas as tendências envolvem mais do que as plataformas de vendas, e sim uma nova forma de se relacionar com o cliente, hoje hiperconectado. Com o empoderamento do consumidor, estratégias baseadas apenas em anúncios e publicidade não se sustentam mais. A mensagem enviada ao cliente deve seguir na direção da personalização.

Para se manter nesse mercado altamente competitivo e dinâmico, uma empresa precisa compreender as necessidades dos clientes e prospects, mostrar que tem soluções diferenciadas para resolver suas dores. E mais: saber falar com esses consumidores, caso contrário perderá sua atenção para o concorrente na distância de um clique.

O consumidor está mais exigente, quer maior agilidade, mais participação na tomada de decisões. Além de qualidade, deseja produtos personalizados. Nesse contexto, como se destacar e capturar o coração e mente desse consumidor? Focando na experiência do cliente e na personalização.

A preocupação com essa experiência deve seguir toda a jornada do consumidor, desde o primeiro contato ao pós-venda. Deve-se contar com ações para cada etapa tendo em vista mais do que a conversão da compra, e sim a fidelização. Nesse modelo, o caminho é colocar a vontade do cliente no centro do negócio, com estratégias mais humanizadas, para alcançar uma interação mais próxima. Mas para isso é preciso conhecer as dores e o nível de satisfação de cada cliente.

Importância das métricas para a personalização

A pandemia trouxe uma ruptura na forma de ouvir as dores dos clientes. Por mais que as tradicionais pesquisas de satisfação ainda tenham seu respaldo, as métricas têm mais valor, por serem precisas. Assim, uma das principais tendências pós-pandemia é a valorização da cultura de dados. A partir deles, é possível avaliar de maneira objetiva questões subjetivas, como a satisfação e a necessidade. O que é importante para ajustar o rumo do atendimento e até mesmo da produção, ou seja, para a tomada de decisões assertivas.

Portanto, nesse novo modelo de atendimento, a empresa precisa de forma imprescindível passar por transformações digitais para melhorar os processos de negócios e de relacionamento com o cliente. A automatização também é importante para evitar falhas no recebimento de demandas, otimizar o tempo e agilizar respostas, com precisão. Fatores que, aliados a um atendimento humanizado, só melhoram a experiência do consumidor e o relacionamento com a marca. E para você, quais são as tendências de atendimento pós-pandemia?

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